Het idee is simpel. Een receptionist helpt bezoekers en medewerkers op afstand met behulp van audiovisuele middelen. En tóch is D&B The Facility Group inmiddels al een paar jaar bezig om dit te realiseren. Verschillende technieken en methodes zijn al gesneuveld en tot voor kort wist het toegewijde innovatie team vooral wat niet werkt, en niet wat wel werkt. In dit artikel nemen wij je mee langs de learnings, valkuilen, successen, voorwaarden en de status van dit project. Te weten: een werkende variant die voldoet aan de wensen en eisen.
De kansen voor een Remote Host werden al in 2018 gezien door D&B’s Marketing & Communitions Director Jeroen Peters. In deze periode werd er alles aan gedaan om van het D&B kantoor een te gekke werkplek te maken. Tegelijkertijd was er weinig grip op de werkplek van veel Hospitality medewerkers in de operatie. Daarnaast ontstond er een enorme krapte op de arbeidsmarkt, waardoor het lastiger werd om medewerkers aan D&B te blijven verbinden. Een logische gedachte was dan ook om de Hospitality medewerkers naar het hoofdkantoor te halen en hen op afstand meerdere recepties in het land te laten ‘bemannen’. Dit levert talloze voordelen op voor opdrachtgever, medewerker, de recruiters, de planners, de HR-medewerkers en de bezoekers. Maar.… dan moet het wel waterdicht en kwalitatief hoogwaardig zijn.
Voordat we de techniek induiken…
Met dit soort ideeën is het van belang dat je eerst de behoefte goed in kaart brengt. Voor wie is dit product een uitkomst? Waar wel en waar niet? En 'last but not least': past dit wel bij ons? Wij zijn immers een high-end dienstverlener met gastvrijheid en menselijke aandacht hoog in het vaandel.
Na de eerste testen en een inventarisatie bij huidige opdrachtgevers, konden er grofweg vier toepassingen worden onderscheiden:
Ter verlenging van de receptiedienstverlening. Zo kunnen gasten ook vóór en na de reguliere openingstijden live te woord worden gestaan.
Ter ondersteuning. Bijvoorbeeld tijdens afwezigheid van de receptionist of tijdens piekmomenten en grote drukte.
Uitbreiding van taken zonder extra belasting. Systemen kunnen gekoppeld worden waardoor de Remote Host zelfs slagbomen, deuren, poortjes en liften kan bedienen. Maar bijvoorbeeld ook badges aanmaken en paspoorten scannen.
Bredere dekking van ontvangstlocaties bij locaties met meerdere ingangen of gebouwen.
Learnings
Tot zover niets nieuws. Deze inzichten waren er al in 2018. Begin 2023 stuitte het innovatie team op een mooie technische oplossing waarbij de receptionist volledig op ware grootte werd weergegeven. Levensecht. Dit leidde tot een pilot met een visueel aantrekkelijk hologram dat zeker de aandacht wist te trekken van bezoekers. Zodra de glans van het nieuwe een beetje was verdwenen, kwamen scheurtjes aan het oppervlak van de guest journey.
We noemen hier de belangrijkste:
Direct oogcontact blijkt cruciaal. Omdat de camera bij deze variant boven het beeld was geplaatst, ontstond er nooit echt oogcontact.
Het geluid moet uit de mond komen. Dat klinkt logisch, maar bij veel oplossingen, komt de stem uit een luidspreker die naast of boven het beeld hangt.
Een prettige werkplek voor de receptionist is een must. Dat betekent dat de receptionist gewoon op een stoel wil zitten en niet steeds op wil staan om volledig gefilmd te worden.
Efficiënt ruimtegebruik. Het product mag niet teveel ruimte innemen. Naast dat dit teveel dure vierkante meters in beslag neemt, wordt de oplossing zo te dominant in een zorgvuldig gestylede ontvangstomgeving.
Maatwerk per locatie. Omdat elke locatie uniek is, wordt er samen met de opdrachtgever bepaald welk type bezoeker ‘live’ te woord wordt gestaan en welke technieken en functionaliteiten er gekoppeld moeten worden.
Bovenstaande learnings lieten ons in 2023 afvragen of wat wij wilde wel haalbaar was met de huidige technieken. Bestaande producten en leveranciers werden benaderd en vaak kwamen wij tot de conclusie dat wat er werd beloofd en verkocht niet overeenkwam bij de realiteit.
En toen
Melissa Kooke, Manager Concept Development bij D&B, stuitte op een bedrijf uit België die de hindernissen waar zij tegenaan liep al had weten te nemen. Met de learnings vers in het achterhoofd reisde zij met Jeroen Peters af naar België om de proef op de som te nemen. Het bleek dat Teleportel in het plaatsje Buggenhout (je verwacht het niet) al ruime ervaring had met juist alle eisen die D&B stelt aan dit product. Het oogcontact? Check! Geluid dat écht uit de mond komt? Check! Een prettig werkstation voor de receptionist? Check! En het koppelen van allerlei functionaliteiten? Check!
The Remote Host
In nauwe samenwerking met Teleportel heeft Melissa een nieuwe pilot opgestart waarbij dit keer de volledige customer journey is meegenomen in het proces. Van per mail verstuurde QR-code naar bezoeker, tot en met het live ontvangen op locatie. Ook zijn er meerdere varianten opgelijnd. Van volledig weggewerkte projectie in een muur, tot en met stand alone zuilen. Wel allemaal gebruik makend van een projectie op een glasplaat die zorgt voor een levensecht 3D effect.
De lancering van The Remote Host was afgelopen 4 juli op het D&B relatie event en de eerste reacties zijn veelbelovend. De interactie tussen de D&B Hospitality Host en de bezoekers voelen heel natuurlijk en spontaan. En dat is eigenlijk het belangrijkste.
Helder verhaal
De eerste berekeningen op basis van de nieuwe pilot tonen dat één Remote Host tot wel zes locaties kan bedienen. Aangezien er nauwkeurig wordt bijgehouden in een dashboard hoeveel ‘face-time’ de Remote Host live is, krijgt de opdrachtgever ook een eerlijk inzicht in de geleverde service. Tegelijkertijd krijgt de opdrachtgever zo een helder beeld van de front desk activiteiten. Het aantal bezoekers, telefoontjes, pakketjes en service desk activiteiten.
De Remote Host is de toekomst. Daar kunnen we niet omheen. Maar als wij hier in meegaan, dan wel met gastvrijheid en aandacht voor de customer journey bovenaan.
Ervaren
En nu? Kom vooral eerst even kijken en ervaren hoe de Remote Host u ontvangt op het kantoor van D&B in Amstelveen. Bent u onder de indruk? Vertel dan vooral wat uw specifieke situatie en behoeftes zijn en laat een voorstel op maat maken.
Kijk in de tussentijd even op www.theremotehosts.nl
Over D&B The Facility Group
D&B The Facility Group is multi service facilitair dienstverlener. en is gevestigd in Amstelveen. Het bedrijf verzorgt een breed palet aan diensten voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen met als doel een beleving te creëren die positief bijdraagt aan hoe mensen in hun vel zitten. Oplossingen van D&B zijn altijd maatwerk, omdat geen organisatie of gebouw hetzelfde is. Er werken ’ca. duizend medewerkers bij D&B.
Voor meer informatie:
Melissa Kooke
Manager Concept Development
Kommentare